L’elemento caratterizzante delle leggi istitutive della Carta dei Servizi Sanitari è l’effettivo esercizio del diritto di partecipazione da parte dell’utenza che si sostanzia nell’assunzione formale da parte delle Aziende di precisi impegni nei confronti degli utenti e nella previsione di strumenti idonei a verificare l’effettiva realizzazione di tali impegni. I principi introdotti nell’ordinamento dalla l. 241/90 hanno trovato una specifica attuazione per il settore sanitario nella legislazione che fa capo a al D.Lg.vo 502/92 e successive modifiche ed integrazioni. Con D.P.C.M. 19 maggio 1995 viene emanato lo “Schema generale di riferimento della Carta dei servizi Sanitari”, primo settore della pubblica amministrazione dove trova attuazione la normativa relativa alla Carta dei Servizi. La Regione Siciliana in questo caso ha anticipato i tempi avendo già emanato nel 1991 con la legge 30 gennaio n. 7 una normativa per il riconoscimento dei diritti dell’utente del S.S.N. Dal punto di vista normativo non è mai stato operato un raccordo tra la normativa nazionale e quella regionale anche se, dal punto di vista organizzativo, nelle aziende sanitarie siciliane è prevalso il modello che fa capo alla normativa nazionale. Con D.A. 24 dicembre 1997 n. 24216 la Regione ha adottato la Direttiva “Progetto per la costruzione di un sistema per la Qualità Totale nel Servizio Sanitario Regionale” e afferma due principi fondamentali: La centralità dell’utente; La gestione delle strutture sanitarie deve avvenire tenendo presente che l’attenzione alla qualità è parte integrante di essa. La direttiva identifica i Direttori Generali delle aziende sanitarie quali principali propulsori del cambiamento nella direzione della Qualità Totale, ponendo particolare attenzione a due temi: La ricerca degli input che possono pervenire dagli utenti, utilizzando a tale scopo le potenzialità offerte dalla Carta dei Servizi Sanitari e valorizzando l’attività degli U.R.P.; L’attuazione di un coordinamento delle funzioni di staff che garantisca la coerenza di azione della programmazione aziendale con riferimento agli obiettivi della Direttiva. Gli obiettivi individuati dalla Direttiva Qualità sono stati successivamente recepiti dal Piano Sanitario regionale 2000-2002. In ultimo con D.A.  17 giugno 2002 l’Assessore alla Sanità ha approvato la “Direttiva per l’accreditamento istituzionale delle strutture sanitarie nella Regione Siciliana” che prevede tra i requisiti organizzativi validi per tutti i soggetti che esercitano l’attività sanitaria, un Punto specifico per la Carta dei Servizi pubblici sanitari e informazione all’utenza.

Normativa nazionale L. 7 agosto 1990, n. 241; D. Leg.vo 30 dicembre 1992, n. 502; D. Leg.vo 3 febbraio 1993 n. 29; D.P.C.M. 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” GURI 22 febbraio 1994, n. 43; D. Ministro Funzione pubblica 24 marzo 1994 “Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni; D.P.C.M. 11 ottobre 1994 “Direttiva sui principi ed il funzionamento degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico” GURI 8 novembre 1994, n. 261; D.P.C.M. 19 maggio 1995 “ Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Pubblici Sanitari” GURI 31 maggio 1995 n. 65; D.L. n. 163 del 12 maggio 1995 convertito con L. 11 luglio 1995 n. 273; Linee guida n.2 /95 “Attuazione della Carta dei servizi nel Servizio Sanitario nazionale” GURI 31 agosto 1995, n. 108; D.M. 15 ottobre 1996 “Approvazione degli indicatori per la valutazione delle dimensioni qualitative del servizio riguardanti la personalizzazione, l’umanizzazione dell’assistenza, il diritto dell’informazione, alle prestazioni alberghiere, nonché l’andamento delle attività di prevenzione delle malattie” GURI 18 gennaio 1997, n.14 D.L.vo 30 luglio 1999, n. 286.

Normativa regionale L.R. 30 gennaio 1991, n. 7; L.R. 30 aprile 1991, n.10; L. R. 3 novembre 1993, n. 30; L.R. 22 giugno 1994, n.22; D.A. 1 luglio 1994 “Approvazione del regolamento per il funzionamento del  Comitato di partecipazione e vigilanza per la tutela degli utenti dei servizi sanitari” GURS 13 agosto 1994, n. 39; D.A. 24 dicembre 1997 n. 24216 “Progetto per la costruzione di un sistema per la Qualità Totale nel Servizio  Sanitario Regionale” GURS 9 maggio 1998, n. 23; Decreto Presidente Regione Siciliana 11  maggio 2000 “Piano Sanitario Regionale 2000/02” GURS 2 giugno 2000, n. 26 S.O.; D.A. 17 giugno 2002 “Direttiva per l’accreditamento istituzionale delle strutture sanitarie nella Regione Siciliana” GURS 28 giugno 2002, n. 28 S.O.

Riferimenti: Dr. Antonio Colucci – Responsabile Area Qualità e Organizzazione Referente regionale Programma Carta dei Servizi Tel. 091-7079298 Fax. 091-6851028 E-mail: antonio.colucci@doesicilia.it   Dr. Salvatore Perriera -  Area Qualità e Organizzazione Tel. 091-7079216 Fax. 091-6851028 e-mail: salvatore.perriera@doesicilia.it   Dr.ssa Rosa Maria Chibbaro – Area Qualità e Organizzazione Tel. 091-7079214 Fax. 091-6851028 E-mail: rosellina.chibbaro@doesicilia.it

Attività di valutazione del Programma Carta dei Servizi Il programma Carta dei Servizi è stato supportato nella sua attuazione da un lavoro di rete che fa capo al Ministero della Salute e precisamente presso lo Sportello Carta dei servizi istituito presso il Dipartimento della Programmazione che si ramifica presso le Regioni con i propri referenti fino a raggiungere le aziende sanitarie tramite i Responsabili della Carta dei Servizi.   Come primo risultato dell’attività di monitoraggio dello stato di attuazione del Programma Carta dei Servizi già nel 1995 il Ministero ha pubblicato un primo resoconto sullo stato di attuazione della Carta: “Primo Rapporto sullo stato di attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale Il documento descrive lo stato di realizzazione della rete dei Referenti Regionali, riporta il numero di Carte adottate entro la prima scadenza fissata dalla l. 273/95 (120 giorni), ed infine il numero di aziende che avevano avviato il processo di attuazione del Programma.   Nella Regione Siciliana alla data del 13 ottobre 1995, 10 delle 26 Aziende sanitarie pubbliche considerate (9 AA.SS.LL. e 17 Aziende Ospedaliere) avevano iniziato a dare concreta attuazione al programma.   Successivamente il Ministero di concerto con le Regioni ha promosso due indagini specifiche.   La prima rilevazione si riferiva al periodo maggio 1995- luglio 1996 e ha dato luogo al “Rapporto Nazionale di valutazione  sul programma di attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale”.   La seconda rilevazione, “Valutazione dello stato di attuazione della Carta dei Servizi e dei risultati delle esperienze di miglioramento della qualità (Periodo di riferimento: agosto 1996-marzo 1998)”, prende in considerazione il periodo agosto 1996-marzo 1998 e si differenzia dalla prima per la metodologia, per l’organizzazione della raccolta ed elaborazione dei dati ed anche per i soggetti coinvolti. Nella seconda valutazione sono stati coinvolti tra i soggetti erogatori oltre che le Aziende Sanitarie Locali e quelle Ospedaliere anche i Policlinici, gli I.R.C.C.S., gli ospedali classificati e le case di cura private con più di 200 posti letto, per un totale di 32 aziende. Hanno partecipato alla rilevazione numerose Associazioni di volontariato e di rappresentanza degli utenti accreditate presso 23 delle 32 Aziende considerate che hanno espresso le proprie opinioni tramite 69 schede per la raccolta dei pareri esterni.   I risultati della seconda rilevazione nazionale per la Regione Siciliana sono stati analizzati nel report “La Carta dei Servizi Sanitari nella Regione Siciliana”, (Palermo, 1999) a cui si rimanda per delle considerazioni più approfondite e dettagliate.   Successivamente la Regione Siciliana ha avviato un’indagine per verificare lo stato di attuazione della Direttiva Qualità “Progetto per la costruzione di un sistema per la Qualità Totale nel Servizio  Sanitario Regionale” adottata con D.A. 24 dicembre 1997 n. 24216 che ha riguardato anche i temi della Carta.  Per un’analisi dettagliata dei risultati si rimanda al report “Valutazione sullo stato di attuazione della Direttiva Qualità nelle Aziende Sanitarie pubbliche della Regione Siciliana” (Palermo, 2000).

Report regionali: La Carta dei Servizi Sanitari nella Regione Siciliana (Palermo, 1999) “Corso di formazione: Metodologia e strumenti della Qualità Totale: Palermo aprile-giugno 1998. Resoconto e valutazione finale” (Palermo, 1999). Valutazione sullo stato di attuazione della Direttiva Qualità nelle Aziende Sanitarie pubbliche della Regione Siciliana” (Palermo, 2000) Report nazionali: Primo Rapporto sullo stato di attuazione della Carta dei Servizi nel Servizio Sanitario Nazionale ·         Valutazione dello stato di attuazione della Carta dei Servizi e dei risultati delle esperienze di miglioramento della qualità (Periodo di riferimento: agosto 1996-marzo 1998)”.

Attività di supporto al Programma Carta dei Servizi L’attività di supporto al Programma Carta dei servizi in Sicilia si è concretizzata anche in un’attività conoscitiva/formativa volta a conoscere il background culturale dei referenti aziendali e ad intervenire con seminari e corsi di formazione. In particolare nel periodo che va dal 1996 al 1997 sono stati organizzati quattro seminari di autoformazione: 1.     4 dicembre 1996 rivolto ai Responsabili aziendali Carta dei Servizi 2.      19 giugno 1997 rivolto ai Responsabili U.R.P. I due incontri della stessa tipologia avevano il duplice scopo di: conoscere i problemi che a livello aziendale si riscontravano nella realizzazione del programma; facilitare lo scambio di esperienze, il dialogo e la collaborazione tra i diversi responsabili aziendali. 3.      22 luglio 1997; 4.      25 luglio 1997. Questi incontri di formazione sono stati organizzati per fornire una prima risposta alle esigenze di formazione emerse nel corso dei due precedenti incontri. I preziosi elementi di valutazione emersi nel corso di queste riunioni sono serviti per organizzare un successivo momento formativo molto più articolato e completo.   Nel secondo semestre del 1998, infatti, si è svolto presso la sede del Dipartimento Osservatorio Epidemiologico il corso di formazione “Metodologie e strumenti della Qualità Totale”.   Maggiori dettagli sull’esperienza formativa si possono trarre dal report “Corso di formazione: Metodologia e strumenti della Qualità Totale: Palermo aprile-giugno 1998. Resoconto e valutazione finale” (Palermo, 1999).

Link www.ministerosalute.it